La forma en que los procesos de revisión optimizan el éxito

Como CEO de la compañía Celaque, necesito conocer y analizar los eventos principales e informes de cada uno de los departamentos. He descubierto que la mejor forma de mantenerme actualizada es mediante una revisión recurrente de indicadores y documentos claves dentro de la compañía. En una compañía establecida, esto usualmente está disponible, pero en una que va iniciando, este no siempre es el caso.

Aprendí esto mediante prueba y error como gerente hace algunos años. En ocasiones me hacían una pregunta sobre algo que estaba sucediendo, y me sentía mal ya que no tenía una respuesta inmediata. No sabía porque no tenía las cifras a la mano o no las había revisado en un par de semanas. Me di cuenta de que necesitaba encontrar una forma para mantenerme al día con la información que necesitaba.

Primero tuve que decidir qué parámetros necesitaba revisar y crear los informes que los incluyeran. Después tuve que encontrar un sistema que me recordara revisar la información cada cierto tiempo.

Informes

Crear estos informes no fue una tarea fácil. Cuando empecé a trabajar en esto en 2013, era gerente de ventas en Alianza, una compañía de desarrollo de bienes inmuebles. Empecé con nuestro software para la administración de la relación con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés), que en ese tiempo era Zoho CRM. El sistema tenía informes preconfigurados, pero debido a la naturaleza de nuestra industria, estos debían modificarse para encajar con nuestros requerimientos. Hay ciertos parámetros que necesitamos y que solo son relevantes al desarrollo de bienes inmuebles.

Empecé por preguntarme qué métricas tenía que saber en cualquier momento, y esto fue en lo que diseñé:

• Cuántas ventas tuvimos: este es el parámetro más importante ya que esta es la meta principal del departamento de ventas

• Cuántos prospectos nuevos tenemos

• Cuántas personas han visitado el proyecto que estamos vendiendo

• El número de oportunidades activas (posibles ventas)

• Conversión: de las nuevas oportunidades que tenemos, cuántas se han convertido en clientes

• Origen de los prospectos: cómo encontramos a los prospectos o cómo ellos nos encontraron

En el CRM, programé los informes para que nos dieran la información que necesitábamos para tomar decisiones. Crear el conjunto final de informes nos tomó algunos meses ya que se basó en varias pruebas y tuve que adaptarlo a las idiosincrasias de la compañía. Por ejemplo, los informes debían filtrarse por ubicación y tipo de producto. Empecé por revisar lo que estaba listo y gradualmente añadí/perfeccioné el resto de los informes hasta que la información estuvo completa.

Proceso

El siguiente paso fue establecer el proceso para revisar estos informes. No todos los informes debían revisarse con la misma frecuencia, ya que algunos debían revisarse cada semanas y otros cada mes. Así que separé los informes según la frecuencia en que debían revisarse:

Semanalmente:

• Prospectos nuevos

• Visitas nuevas

• Cantidad de oportunidades activas

• Ventas completadas

Mensualmente:

• Conversión

• Origen de los prospectos

Establecí las revisiones semanales para los días jueves ya que la mayor parte de la semana estaba terminada, pero aun así tenía el viernes en caso de que hubiera algún asunto urgente que debiera resolverse. Programé las revisiones mensuales para el tercer día de cada mes para que todos tuvieran tiempo de cerrar el mes. Para saber más sobre cómo programamos procesos en Celaque, puedes leer mi publicación: Cómo mejorar y hacer crecer tu negocio con procesos efectivos.

El tener un proceso de revisión establecido resultó en que fuera imposible que volviera a olvidar realizar tales revisiones. Con el nuevo proceso en marcha, siempre supe qué estaba pasando y la información era lo suficientemente oportuna para cambiar o mejorar con rapidez la forma en que administrábamos las ventas.

El sistema

Este proceso recurrente funcionó tan bien que empecé a añadir todas mis revisiones a este modelo. Como resultado, el jueves se convirtió en mi día de revisiones. Ese mismo año empecé a analizar los documentos del departamento de contabilidad con el mismo sistema. La forma más sencilla de mantener un alto nivel de calidad de revisión fue siguiendo el mismo concepto.

Seleccioné los informes que debían revisarse de forma recurrente. El sistema de contabilidad no permitía modificar los informes, así que seleccioné los que se ajustaban mejor y los añadí a mi proceso de revisión. Conforme fui avanzando con esta práctica, iba modificando los reportes que revisaba. La lista de tareas dentro del proceso creció y entonces eventualmente se encogió mientras simplificaba y encontraba las mejores combinaciones.

Estas revisiones semanales y mensuales también me permitían ponerme al tanto con mi equipo. Cuando realizo esta revisión, me comunico con ellos para analizar nuestros resultados del mes y resolver cualquier pregunta que podamos tener.

Hoy, todavía tengo mis procesos de revisiones semanales y mensuales. Estos han tenido docenas de modificaciones ya que mi puesto ha cambiado, y la información que reviso sigue evolucionando mientras desarrollamos mejores parámetros para Celaque. Sin embargo, la idea principal sigue siendo la misma, y dudo que algún día llegue a cambiarla. Sin importar qué pase durante la semana, siempre me aseguro de realizar mis revisiones semanales y mensuales ya que esto es el alma de todo mi trabajo.