Un viaje por el mundo de los procesos

La importancia de tener procesos programados en nuestra compañía se volvió aparente cuando me empecé a dar cuenta que no estábamos dando pasos necesarios específicos. Vimos que algunas facturas de clientes no salían a tiempo, y en una ocasión omitimos acciones importantes al cerrar una venta. Fue entonces cuando supe que debíamos manejar nuestros flujos de trabajo con procedimientos establecidos.

Cuando empecé a establecer nuestros procesos, traté de hacerlo para todas las partes de la compañía. No fue fácil, pero cuando lo logramos, nos funcionó muy bien. Con el tiempo, hemos podido evitar muchos problemas previsibles, y también hemos podido operar de manera consistente y con la calidad que habíamos visualizado. Creo que es en esta parte en la que los procesos brillan; te ayudan a llevar a cabo el trabajo vital que debe realizarse y te dan tiempo para visualizar lo que sigue.

Pero también me di cuenta de que había un límite al alcance de los procesos: tiene que haber un equilibrio saludable. No todo en una compañía puede ponerse en un guion. Algunas situaciones son complejas y no lineales, y en estas la respuesta de una persona alterará la reacción de la siguiente. Estos eventos requieren del buen juicio profesional.

El buen juicio

Existe una línea muy fina entre lo que debe añadirse a un proceso y lo que debe dejarse a discreción. La línea es delgada y el equilibrio es cambiante.

Es posible que, al principio, parte del contexto de tu proceso visualizado sea en su mayor parte desconocido para las personas en tu compañía, pero, con el tiempo, podrás empezar a discernir patrones. Por ejemplo, el proceso de ventas de bienes raíces al principio era desconocido para mí. No estaba segura de si había un método que podía seguir o cómo debía de adaptar flujos de trabajo a mi ubicación geográfica. No había muchas otras compañías haciendo lo mismo que nosotros, así que manejaba las cosas según se iban presentando, respondiendo de la mejor manera que podía ante cada evento.

Gradualmente descubrimos qué era lo que funcionaba mejor para nosotros como equipo y en nuestro contexto, y desarrollamos un proceso. Dejamos espacio para lo que no podíamos dictar; por ejemplo, espacio para discutir cómo darles a nuestros clientes el mejor servicio posible.

Conforme aparecían nuevas situaciones, noté el mismo patrón. En esencia, manejamos las situaciones según el caso hasta que estamos seguros de lo que estamos haciendo y cómo trabajar con la situación de la mejor manera posible. En ese momento, añadimos lo que podemos a los procesos para garantizar la calidad y consistencia y dejamos parte del trabajo al juicio del profesional. Después, iniciamos el ciclo de nuevo.

Además, los procesos mismos pueden variar de una situación a otra. Si la persona que está manejando los procedimientos tiene suficiente experiencia, los pasos involucrados pueden servir principalmente como lineamientos. Si la persona es nueva, los pasos requeridos tendrán que ser más explícitos.

Para flujos de trabajo muy detallados, los mejor es un procedimiento exacto. Si el proceso es complicado, como el cierre de una venta en el que el vendedor necesita las firmas de los documentos y actualizar los registros de contabilidad y el inventario de la compañía, una lista de verificación detallada funcionará bien. El procedimiento será útil para evitar que se omitan pasos. A veces, hay tantas cosas que tenemos que hacer en el día que una lista puede ser el apoyo que necesitamos para asegurarnos de completarlo todo.

Los procesos son un recordatorio y nos ayudan a ser más eficaces. Nos permiten cubrir todo el trabajo necesario para que nada básico o fundamental sea olvidado. Entonces necesitaremos menos tiempo para corregir errores y podremos dedicar más tiempo a pensar. En cualquier puesto, debe haber espacio para pensar estratégicamente y resolver los problemas que inevitablemente se presentarán.

Implementar procesos es un baile de dos: la lista y el pensamiento estratégico.