Cómo encontrar lo que tu cliente quiere y necesita

En los negocios, todos vendemos algo. Puede ser que tengamos un gran producto que ha tenido buenos resultados en el pasado pero que necesitamos actualizar, o tal vez deseemos crear una nueva línea de productos. Cualquiera que sea el caso, la clave para crear un gran producto está en descubrir qué es lo que el cliente quiere y necesita y después crearlo.

Muchas veces he pensado sobre esto: producir el tipo de invento que será la combinación justa de las características que nuestros clientes necesitan. Mi compañía es una empresa de desarrollo de bienes raíces, Celaque, y construimos apartamentos y edificios de oficinas. Antes de iniciar un proyecto nuevo, lo ajustamos y modificamos hasta estar seguros de tener el mejor diseño posible. Sin embargo, nuestros clientes y si lo compran o no son los últimos jueces.

Investigación de mercado

Como parte del diseño de nuestros edificios, nos dedicamos de forma continua a investigar quién es nuestro cliente y qué es lo que ella o él necesita. Realizamos encuestas y contratamos investigadores de mercado; también preparamos informes de investigación. La investigación de mercado es clave para entender el mercado en el que estamos, así como para intentar predecir qué dirección es probable que tome.

He descubierto que la investigación de mercado es más un arte que una ciencia. Los números pintan una imagen, pero no siempre es precisa. Por ejemplo, los datos pueden indicar una demanda y puedes extrapolar esos valores para ver cuántos de tus productos puedes vender, pero, al final del día, puede que no resulte como lo esperabas.

Por definición, la investigación de mercado mira hacia el pasado. A veces tienes que darle algo al cliente que ni siquiera estaba esperando.

“Algunas personas dicen: ‘Dale al cliente lo que quiere’. Pero ese no es mi enfoque. Nuestro trabajo es descubrir qué es lo que van a querer antes de que ellos lo sepan. Creo que Henry Ford dijo una vez: ‘Si les preguntara a los clientes qué es lo quieren, me dirían: ¡Un caballo más veloz!’ Las personas no saben lo que quieren hasta que se lo muestras. Es por eso que nunca me baso en la investigación de mercado. Nuestra tarea es leer lo que todavía no está escrito en la página.”

– Steve Jobs

Aunque yo creo en la importancia de la investigación, me gusta el espíritu de la frase de Steve Jobs. Existen productos que las personas tal vez nunca habrían visto o que no se pueden imaginar porque no han sido creados. Entender la necesidad subyacente y lo que les gusta y no les gusta puede darte pistas de lo que es ese producto futuro.

Finalmente, la investigación de mercado no solo sucede en los informes de investigación; puedes hacerla todos los días. Puedes mejorar tu conocimiento al prestar atención a los comentarios. En Celaque, escuchamos a través de nuestras encuestas y comentarios. Siempre estamos dispuestos a escuchar a nuestros clientes y otros socios. Al poner atención, aprendemos más e integramos tantas ideas buenas como nos es posible en nuestros diseños.

Flexibilidad

Algunos productos tienen tiempos de producción más cortos y otros más largos. Si tu producto está en la primera categoría, puede ser más fácil iterar con pequeñas cantidades hasta descubrir la combinación correcta de diseño y precio. En bienes raíces, no nos podemos dar el lujo de experimentar una vez que hemos empezado la construcción; después de construir un edificio, se quedará allí por muchos años. Incluso modificarlo puede ser difícil.

Una forma de dejar espacio para la iteración cuando diseñamos es que creamos espacios flexibles. Para espacios de oficina, las personas pueden comprar/alquilar unidades más pequeñas o grandes. Si algo no se vende como lo esperábamos, buscamos formas de alterar nuestro producto.

De ser necesario, cambiamos los usos. Así que, en vez de intentar vender, alquilamos. También hemos experimentado con alquilar por periodos más cortos y con incluir muebles en la oferta. Si todo lo demás falla, siempre podemos modificar el precio, que podemos cambiar al notar fluctuaciones en la demanda. Después, el ciclo se repite. Trabajamos para crear un mejor producto en el futuro.

Al final, hacemos lo mejor que podemos, pero el mercado es el juez más crucial. Si la gente lo compra, es porque diseñamos lo que querían y necesitaban. Si se vende, funcionó, y si no, entonces no; existió alguna discrepancia entre sus expectativas y nuestro producto. Como parte del equipo de diseño, puedo decirte que esto no es nada fácil de aceptar, especialmente si le has puesto todo tu corazón al producto. Sin embargo, para poder diseñar un mejor producto en el futuro, escuchamos, aprendemos y lo hacemos una y otra vez.