El registro de incidencias: cómo puede beneficiar a tu compañía

Me he pasado el último año y medio implementando algunas de las ideas que Ray Dalio describe en su libro, Principios: en la vida y el trabajo (biblioteca pública). El libro contiene conceptos y teorías sumamente útiles que aplican a cualquier compañía. Te recomiendo espaciar el contenido y las nuevas implementaciones para asegurarte de que lo que has cambiado en el pasado se ha integrado por completo antes de pasar a una idea nueva.

Uno de los conceptos que ha tenido un impacto significativo en nuestra compañía es el registro de incidencias. Dalio lo implementó como una herramienta de gestión en su compañía, Bridgewater Associates. En sus palabras, funciona de esta manera:

“El registro de incidencias es nuestra principal herramienta para registrar los errores y aprender de ellos. Lo utilizamos para sacar a luz los problemas, con el fin de poder ponerlos en manos de quienes se encargan de resolverlos para realizar mejoras sistemáticas. Actúa como un filtro de agua que atrapa los residuos. Todo lo que va mal debe registrarse detallando la gravedad del problema así como quién es el responsable del mismo, por lo que es fácil resolver la mayoría de ellos. Los registros de incidencias proporcionan vías para diagnosticar los problemas y la información que les corresponde.”

– Principios: en la vida y el trabajo, Ray Dalio

Me quedé intrigada con el registro de incidencias como una forma de identificar los errores en el diseño de las estructuras y flujos de trabajo de una compañía. También ayuda a que las personas vean las equivocaciones como ocurrencias comunes y a humanizar los errores.

La idea del registro de incidencias es la más reciente que he añadido a nuestro repertorio de herramientas. Lo diseñé lo más simple posible: se trata de una hoja de datos que hemos compartido con toda la compañía, y cualquiera puede modificarla.

Tenemos columnas para la fecha, el incidente, quién lo ha registrado, cuál equipo es responsable, si el problema ya se ha resuelto, y cuál fue la solución. Cuando empezamos a usarlo, pasó algún tiempo para que todos supieran usar esta herramienta bien. Al principio nuestros colaboradores no siempre registraban todos los incidentes o no los actualizaban después de resolverlos. Solían omitirse detalles sobre los incidentes, lo que nos dejaba con soluciones limitadas para evitar que el problema se repitiera en el futuro.

Cuando las personas empezaron a incluir más información, empecé a ver los beneficios. Noté que había problemas idénticos que pasaban entre los departamentos. Muchos de estos problemas eran difíciles de resolver si se veía el problema solo desde la perspectiva de un equipo.

A veces, el mismo problema se registraba más de una vez, pero los registros parecían problemas diferentes al ser relatados desde perspectivas distintas. Cuando el incidente aparecía más de una vez, especialmente si varias personas lo habían registrado, lo tomaba como señal de que el problema estaba arraigado o de que estaba teniendo un gran impacto en los departamentos. En orden de prioridad, tomé la iniciativa de resolver los incidentes iniciales, ya que muchos de estos involucraban a más de un departamento. Había escuchado partes de algunos de estos problemas con anterioridad, pero cuando finalmente estuvieron en el registro de forma explícita, fue más sencillo encontrar sus raíces.

El principal problema que encontramos tenía que ver con la comunicación entre los departamentos; un equipo no le informaba al otro con suficientes detalles o de forma puntual. Por ejemplo, descubrimos que uno de nuestros departamentos no le estaba informando a otro equipo todos los detalles necesarios para terminar el trabajo de adecuar nuestros locales a tiempo.

Creamos un reporte para que el primer grupo le pudiera informar al siguiente equipo el tipo de trabajo que debían hacer. Debido a que lo planeamos con un año de anticipación, el primer equipo no había recordado usarlo y en vez de esto había creado su propio reporte paralelo en una hoja de Excel.

La hoja de datos era funcional, pero no tenía toda la información necesaria. Cuando vi este problema, les recordé a los equipos que el reporte original funcionaría mucho mejor. Todos estuvieron de acuerdo y tuvieron una reunión de entrenamiento en la que decidieron trabajar con este documento y hasta mejorarlo. Desde entonces, no hemos tenido otro incidente en este asunto.

No he podido terminar de ver la hoja de datos, ya que siguen incrementando los registros. Sin embargo, cada vez que lo abro me quedo sorprendida de lo mucho que puede ayudar una herramienta tan simple para que una compañía funcione sin problemas. Para ver otras ideas impactantes de Principios: en la vida y el trabajo, lee mis artículos aquí y aquí.

Dalio, Ray. Principios: en la vida y el trabajo. New York: Simon & Schuster, 2017. E-book.