Consejos para la implementación de procesos en tu compañía

La implementación de procesos es una necesidad en cualquier compañía. Los procedimientos establecidos estandarizan tus operaciones y te permiten entregar un producto consistente. Entre una tarea y la siguiente, también te ayudan a ti y a tu equipo a garantizar que nadie olvide los pasos básicos pero fundamentales inherentes en cualquier procedimiento.

El libro de Atul Gawande, El efecto Checklist (biblioteca pública), presenta un caso convincente para el uso de listas de comprobación en las empresas. Él explica la importancia de los procedimientos, cuándo usarlos y cómo implementarlos. A lo largo de su libro, Gawande da consejos útiles sobre cómo trabajar mejor con listas de comprobación. Él enfatiza, por ejemplo, la importancia del formato y cómo presentar el contenido de forma apropiada, lo que te ayudará a sacarles el máximo provecho a los procesos en tu compañía. Las directrices descritas por Gawande te ayudarán a implementar o mejorar los procesos de tu compañía.  

Buscando el equilibrio

No, la verdadera lección es que, en condiciones de auténtica complejidad, cuando el conocimiento necesario supera el que puede poseer cualquier individuo y reina lo imprevisible, los intentos de dictar todos y cada uno de los pasos desde el centro están condenados al fracaso. La gente necesita espacio para actuar y adaptarse. No obstante, tampoco pueden tener éxito en calidad de individuos aislados, porque eso sería la anarquía. Al contrario, lo que necesitan es una mezcla aparentemente contradictoria de libertad y expectativas, expectativas de coordinación, por ejemplo, pero también de evaluación de los progresos realizados en pos de las metas comunes.

– El efecto Checklist, Atul Gawande

No serás capaz de poner todas las acciones de una compañía en un proceso. Dado que trabajamos en entornos complejos, incluir toda tarea es imposible y tampoco es una buena idea, ya que debe dejarse suficiente espacio para lidiar con lo impredecible. Existen muchos actores en estos entornos, y estos afectan sus trabajos entre sí. No es factible ni deseable el intentar dictar una gran proporción de lo que ocurre en el trabajo.

Por lo tanto, los procesos deben ser una combinación tanto de listas de comprobación como de espacios para la colaboración y el pensamiento. Las listas deben encargarse de todo lo que ocurra de forma recurrente o automática como respuesta a ciertos eventos. Diséñalas para que no se omitan ninguno de los pasos básicos para alcanzar los objetivos de la compañía. Pero también deja un espacio para el análisis y la comunicación.

Listas de verificación buenas y malas

Para aprender más sobre cómo armar procedimientos, Gawande entrevistó a Dan Boorman, un piloto veterano de Boeing que se especializa en el diseño de las listas de comprobación de vuelo de la compañía.

Todas las listas de comprobación aérea de Boeing —la empresa distribuye más de cien todos los años, nuevas o revisadas— se confeccionan cuidadosamente. El grupo de operaciones de vuelo de Boorman es una fábrica de listas de comprobación, y los expertos que forman parte de él han aprendido alguna que otra cosa acerca de cómo conseguir que den resultados. Según me explicó Boorman, existen listas de comprobación buenas y listas de comprobación malas. Las listas de comprobación malas son vagas e imprecisas: demasiado largas, complicadas de utilizar y poco prácticas.

– El efecto Checklist, Atul Gawande

Los procedimientos largos pueden generar problemas, especialmente si son para una operación crucial dentro de la compañía. Si el procedimiento tiene demasiado contenido, es menos probable que se utilice. Lo opuesto también es un problema: si tus listas no son lo suficientemente completas y específicas, entonces no serán útiles ya que no tendrán la información necesaria.

Las buenas listas de comprobación, por otra parte, son precisas. Son eficientes, van al grano y son fáciles de utilizar hasta en las situaciones más difíciles. No intentan explicarlo todo: una lista de comprobación no puede pilotar un avión. Al contrario, proporcionan recordatorios solo de los pasos más críticos e importantes, aquellos que hasta los profesionales mejor formados podrían olvidar. Las buenas listas de verificación son, por encima de todo, prácticas.

– El efecto Checklist, Atul Gawande

Los procedimientos prácticos deben ser fáciles de usar sin texto innecesario. Cuando tú y tu equipo estén organizando las listas de comprobación de la compañía, siempre es una buena idea repasar el primer borrador y eliminar el lenguaje superfluo o los pasos obvios. Las listas son para profesionales entrenados que conocen sus disciplinas, y tienen el objetivo de darles recordatorios para que no olviden pasos importantes. Crea un equilibrio entre establecer todos los pasos necesarios y diseñar listas funcionales y prácticas.

Formato y adaptación

El lenguaje debe ser simple y exacto, continuó Boorman, y usar el lenguaje familiar de la profesión. Hasta la apariencia de la lista de comprobación es importante. Lo ideal es que quepa en una sola página. Debe estar libre de desorden y colores innecesarios. Debe usar texto tanto en mayúsculas como en minúsculas para facilitar la lectura.

– El efecto Checklist, Atul Gawande

El formato de los procedimientos es clave: trata de estandarizarlos para que el usuario no pierda tiempo intentando procesar otra cosa que no sea el contenido. Cada usuario debe ser capaz de encontrar lo que está buscando con facilidad. Puedes encontrar lo que funciona mejor para tu compañía mediante prueba y error. En nuestra compañía, Celaque, usamos un sistema de codificación para identificar cada procedimiento por departamento y tipo, títulos uniformes y directrices de formato. También guardamos cada procedimiento en carpetas por usuario y departamento para que sean fáciles de encontrar e identificar. Para más información sobre el formato de nuestros procesos, puedes leer Configura tus procesos para obtener resultados más eficaces.

Pero Boorman fue firme en cuanto a un punto más: sin importar cuán cuidadosos podamos ser y sin importar cuánto pensamiento le pongamos, una lista de comprobación debe probarse en el mundo real, lo que es inevitablemente más complicado que lo esperado. Los primeros borradores siempre se desechan, dijo, y se debe estudiar cómo, hacer cambios, y seguir probando hasta que la lista de comprobación funcione de forma consistente.

– El efecto Checklist, Atul Gawande

Este último punto es uno de los más importantes, pero también uno que se puede descuidar con facilidad. Las listas de comprobación deben probarse para garantizar que funcionen. He descubierto que la única forma de asegurarse de que un proceso funciona es usarlo en tu compañía. Cada organización es diferente, así que adapta tus procedimientos a la realidad de tu empresa. Incluso si los procesos funcionan, siempre deben refinarse, ajustarse y mejorarse conforme la compañía evoluciona.

Gawande, Atul. El efecto Checklist: Cómo una simple lista de comprobación elimina errores y salva vidas. Primera edición. Metropolitan Books, 2011. Tapa dura