El manual de tu compañía y cómo garantizar su accesibilidad

Hace algunos años, estaba revisando el manual de operaciones de nuestra empresa. Era un documento en formato Word de 15 páginas almacenado en nuestro servidor local. A pesar de todo el trabajo que dedicamos en su elaboración, nadie lo había abierto ni leído. El manual tenía páginas y páginas de información útil, pero no tenía uso práctico ya que nadie hacía referencia a este.  

El manual de la compañía incluía los siguientes temas:

• Directorio de la empresa

• Horario de trabajo

• Políticas por departamento

• Procesos para, entre otras cosas:   

1. Recibir pagos

2. Depositar efectivo

3. Pagar gastos (cómo y cuándo)

4. Pasos para realizar una venta

5. Mercadeo

6. Limpieza de la oficina

La mayor parte de la información en el manual describía procesos y estos simplemente se presentaban como pasos. El problema era que los nuevos empleados eran entrenados sobre la información básica cuando empezaban a trabajar, pero entre todas las responsabilidades cotidianas, raramente hacían referencia al documento y era fácil omitir algún paso.

El tiempo y esfuerzo invertidos en el manual parecían haber sido una pérdida de tiempo ya que nadie lo usaba. Al mismo tiempo, no teníamos una buena forma de documentar nuestras políticas y asegurarnos de que estas se siguieran. Un manual no podría cumplir este objetivo. Soy la primera en admitir que difícilmente consulto un manual que no sea fácilmente accesible.

Procesos

Lo que se me ocurrió es que necesitábamos una versión viva de nuestro manual. Visualicé el manual como instrucciones escritas que aparecían como recordatorios recurrentes (por día, semana, mes) con toda la información necesaria. Lo que necesitábamos era una plataforma y una manera de poder configurarlo.

Fue entonces cuando empezamos a implementar procesos en nuestra empresa. Para saber más sobre procesos, puedes leer estas publicaciones en donde explico cómo funcionan: Cómo mejorar y hacer crecer tu negocio con procesos efectivos y Cómo organizar tu negocio por tipos de procesos.

Un gran porcentaje de la información de ese manual fue transferida a procesos, que se convirtieron en pasos vivos para realizar el trabajo que debía hacerse. Al final, a cada persona se le asignaron un conjunto de tareas por las que era responsable junto con descripciones detalladas y fechas límite. Estas aparecen en la lista de pendientes de cada miembro del equipo, y de esta forma no pueden quedar ignoradas u olvidadas.

Directorio de la compañía

Parte del manual ahora podía utilizarse, pero seguía habiendo toda una sección en el principio del manual que no pertenecía a procesos y necesitaba otros medios de almacenamiento, como las políticas y el directorio de la compañía. El desafío ha sido encontrar un lugar que mantenga viva toda la documentación y sea accesible para el equipo.

Decidimos añadir nuestro directorio de la compañía a NetSuite, nuestro sistema de planeación de recursos empresariales. NetSuite tiene una función que nos permite crear una lista de todos los empleados actuales con sus cumpleaños, información de contacto y puesto. Cualquiera dentro de la compañía puede acceder a esta lista.

Políticas

Documentar las políticas por departamento ha resultado ser más complicado. Por ahora, lo hemos resuelto con documentos de Word almacenados en Box (un sistema en la nube parecido a Dropbox pero orientado a negocios), nuestro servidor virtual para la mayoría de la información. La información se almacena mediante archivos. Guardamos los siguientes tipos de información en estos documentos de Word:

1. Políticas de ventas:

• Descuentos aprobados

• Cómo manejar las comunicaciones con los clientes

2. Políticas de administración de propiedades:

• Lineamientos para negociaciones

• Cómo manejar solicitudes y quejas

3. Políticas de mercadeo:

• Cómo funcionan nuestros ciclos de mercadeo

Hacia el futuro

No estoy completamente satisfecha con la forma en que hemos resuelto el directorio de la compañía y las políticas, así que estamos analizando la implementación de un sistema de Intranet que tendría un directorio de la compañía mucho más interactivo y Wikis con información de la compañía. Las Wikis podrían ser actualizadas por cualquiera que tuviera acceso, aunque siempre se almacena y recuerda cada versión. También se podrían añadir comentarios, fotos y videos a los documentos para hacerlos más relevantes y fáciles de entender.

¿Cómo manejas y actualizas la información de tu compañía?