El manual de tu compañía y cómo garantizar su accesibilidad

Hace algunos años, estaba revisando el manual de operaciones de nuestra empresa. Era un documento en formato Word de 15 páginas almacenado en nuestro servidor local. A pesar de todo el trabajo que dedicamos en su elaboración, nadie lo había abierto ni leído. El manual tenía páginas y páginas de información útil, pero no tenía uso práctico ya que nadie hacía referencia a este.  

El manual de la compañía incluía los siguientes temas:

  • Directorio de la empresa

  • Horario de trabajo

  • Políticas por departamento

  • Procesos para, entre otras cosas:   

  1. Recibir pagos

  2. Depositar efectivo

  3. Pagar gastos (cómo y cuándo)

  4. Pasos para realizar una venta

  5. Mercadeo

  6. Limpieza de la oficina


[Foto: Andre Sanano/Unsplash]

[Foto: Andre Sanano/Unsplash]

La mayor parte de la información en el manual describía procesos y estos simplemente se presentaban como pasos. El problema era que los nuevos empleados eran entrenados sobre la información básica cuando empezaban a trabajar, pero entre todas las responsabilidades cotidianas, raramente hacían referencia al documento y era fácil omitir algún paso.

El tiempo y esfuerzo invertidos en el manual parecían haber sido una pérdida de tiempo ya que nadie lo usaba. Al mismo tiempo, no teníamos una buena forma de documentar nuestras políticas y asegurarnos de que estas se siguieran. Un manual no podría cumplir este objetivo. Soy la primera en admitir que difícilmente consulto un manual que no sea fácilmente accesible.

Procesos

Lo que se me ocurrió es que necesitábamos una versión viva de nuestro manual. Visualicé el manual como instrucciones escritas que aparecían como recordatorios recurrentes (por día, semana, mes) con toda la información necesaria. Lo que necesitábamos era una plataforma y una manera de poder configurarlo.

Fue entonces cuando empezamos a implementar procesos en nuestra empresa. Para saber más sobre procesos, puedes leer estas publicaciones en donde explico cómo funcionan: Cómo mejorar y hacer crecer tu negocio con procesos efectivos y Cómo organizar tu negocio por tipos de procesos.

Un gran porcentaje de la información de ese manual fue transferida a procesos, que se convirtieron en pasos vivos para realizar el trabajo que debía hacerse. Al final, a cada persona se le asignaron un conjunto de tareas por las que era responsable junto con descripciones detalladas y fechas límite. Estas aparecen en la lista de pendientes de cada miembro del equipo, y de esta forma no pueden quedar ignoradas u olvidadas.


[Foto: David Jorre/Unsplash]

[Foto: David Jorre/Unsplash]

Directorio de la compañía

Parte del manual ahora podía utilizarse, pero seguía habiendo toda una sección en el principio del manual que no pertenecía a procesos y necesitaba otros medios de almacenamiento, como las políticas y el directorio de la compañía. El desafío ha sido encontrar un lugar que mantenga viva toda la documentación y sea accesible para el equipo.

Decidimos añadir nuestro directorio de la compañía a NetSuite, nuestro sistema de planeación de recursos empresariales. NetSuite tiene una función que nos permite crear una lista de todos los empleados actuales con sus cumpleaños, información de contacto y puesto. Cualquiera dentro de la compañía puede acceder a esta lista.


[Photo: Joel Filipe/Unsplash]

[Photo: Joel Filipe/Unsplash]

Políticas

Documentar las políticas por departamento ha resultado ser más complicado. Por ahora, lo hemos resuelto con documentos de Word almacenados en Box (un sistema en la nube parecido a Dropbox pero orientado a negocios), nuestro servidor virtual para la mayoría de la información. La información se almacena mediante archivos. Guardamos los siguientes tipos de información en estos documentos de Word:

1. Políticas de ventas:

  • Descuentos aprobados

  • Cómo manejar las comunicaciones con los clientes

2. Políticas de administración de propiedades:

  • Lineamientos para negociaciones

  • Cómo manejar solicitudes y quejas

3. Políticas de mercadeo:

  • Cómo funcionan nuestros ciclos de mercadeo


[Foto: Samuel Zeller/Unsplash]

[Foto: Samuel Zeller/Unsplash]

Hacia el futuro

No estoy completamente satisfecha con la forma en que hemos resuelto el directorio de la compañía y las políticas, así que estamos analizando la implementación de un sistema de Intranet que tendría un directorio de la compañía mucho más interactivo y Wikis con información de la compañía. Las Wikis podrían ser actualizadas por cualquiera que tuviera acceso, aunque siempre se almacena y recuerda cada versión. También se podrían añadir comentarios, fotos y videos a los documentos para hacerlos más relevantes y fáciles de entender.

¿Cómo manejas y actualizas la información de tu compañía?

Pamela Ayuso - About Section

SOBRE LA AUTORA

Pamela Ayuso es una autora y cofundadora y CEO de Celaque. Es una emprendedora y desarrolladora de bienes inmuebles que tiene experiencia en liderazgo ejecutivo en dos de las desarrolladoras inmobiliarias más exitosas de Honduras: administrando operaciones en Alianza y liderando Celaque. Celaque desarrolla edificios de oficinas y residenciales y administra una amplia cartera de propiedades. El enfoque de Pamela es convertir a Celaque en un modelo para la empresa del siglo XXI.

Además de su papel como CEO en Celaque, Pamela es la autora del libro más vendido de Amazon, Heptagrama: El sistema de diseño empresarial de 7 pilares para el siglo XXI. Ofrece conocimientos prácticos sobre el desarrollo personal y empresarial para otros emprendedores y líderes empresariales, en su blog y LinkedIn. Su esposo y sus tres maravillosas hijas inspiraron la historia de su primer libro para niños, Alicia y Cone pintan un mural.

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